TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

La teoría de las relaciones humanas, desarrollada por Elton Mayo y sus colaboradores, surgió en los Estados Unidos como consecuencia inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne. Fue un movimiento de reacción y de oposición a la teoría clásica de la administración.

La teoría clásica pretendía desarrollar una civilización industrial en que la tecnología y el método de trabajo constituyeran las más importantes preocupaciones del administrador. Sus principios no siempre se aceptaron de manera sosegada, sobre todo en un país democrático como Estados Unidos, donde los trabajadores y sindicatos la describieron como un medio sofisticado de explotación laboral a favor de los recursos patronales.

A consecuencia de lo anterior nace la Teoría de las Relaciones Humanas, para contrarrestar a la deshumanización del trabajo.

ORIGENES DE LA TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

Las cuatro principales causas del surgimiento de la teoría de las relaciones humanas son:

Necesidad de humanizar y democratizar la administración, liberándola de los conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica, la teoría de las relaciones humanas fue un movimiento dirigido a la democratización de los conceptos administrativos.

El desarrollo de las llamadas ciencias humanas, en especial la psicología y la sociología, y sus primeros intentos de aplicarse a la organización industrial. Las ciencias humanas demostraron gradualmente lo inadecuado de los principios de la teoría clásica.

Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de kurt Lewin fueron esenciales para el humanismo en la administración. Elton Mayo, considerado el fundador de la escuela; Dewey, indirectamente, y Lewin de manera más directa, contribuyeron a su concepción.

Las conclusiones del experimento de Howthorne, llevado a cabo entre 1927 y 1932 bajo la coordinación de Elton Mayo, pusieron en jaque los principales postulados de la teoría clásica de la administración.

EL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE

A partir de 1924 la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos inició estudios para verificar la correlación entre productividad e iluminación en el área de trabajo.

Poco antes de 1923, Mayo había dirigido una investigación en una fabrica textil en Filadelfia, que presentaba problemas de producción y una rotación anual de personal cerca del 250%, Mayo introdujo un periodo de descanso, dejo a criterio de los obreros la decisión de cuando deberían parar las maquinas, y contrato enfermera. Al poco tiempo surgió solidaridad en el grupo, aumento la producción y disminuyo la rotación.

En 1927 el Consejo Nacional de Investigaciones inicio un experimento en una fabrica de la Western Electric Company, en el barrio de Hawthorne de Chicago; para determinar la relación entre la intensidad de la iluminación y la eficiencia de los obreros en la producción. Experimento que se volvería famoso, coordinado por Elton Mayo.

Los investigadores verificaron que los resultados del experimento fueron afectados por variables psicológicas. Intentaron eliminar o neutralizar el factor psicológico, extraño y no pertinente, lo que obligo a prolongar el experimento hasta 1932, fue suspendido por la crisis de 1929.

La Western Electric ( fabricación de equipos y componentes telefónicos), desarrollaba una política de personal dirigida hacia el bienestar de los obreros, pagaba salarios satisfactorios y brindaba buenas condiciones de trabajo. En Hawthorne, en su departamento de montaje de relés de teléfono, trabajaban jóvenes empleadas que realizaban tareas simples y repetitivas que exigían gran rapidez. En la época una empleada montaba cinco relés cada seis minutos. La empresa no estaba interesada en aumentar la producción, si no en conocer mejor a sus empleados.

PRIMERA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE

Se escogieron dos grupos de obreras que ejecutaban la misma operación, en idénticas condiciones: un grupo de observación trabajo bajo intensidad variable de luz y el grupo de control con intensidad constante. Pretendiéndose averiguar que efecto producía la iluminación en el rendimiento de los obreros. No se encontró una relación entre las variables.

Sin embargo, se encontraron otras variables difíciles de aislar, una de ellas, el factor psicológico: las obreras reaccionaban al experimento según sus suposiciones personales, se creían en la obligación de producir mas cuando la intensidad de la iluminación aumentaba, y lo contrario cuando disminuía. Se comprobó la primacía del factor psicológico sobre el fisiológico: la relación entre las condiciones físicas y la eficiencia de los obreros puede ser afectada por condiciones psicológicas. Al reconocer la existencia del factor psicológico, decidieron eliminarlo por inoportuno y extendieron la experiencia a la verificación de la fatiga en el trabajo, al cambio de horarios, a la introducción de recesos, aspectos básicamente fisiológicos.

SEGUNDA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE

(SALA DE PRUEBA PARA EL MONTAJE DE RELÉS)

Comenzó en abril de 1927. Para constituir el grupo experimental seleccionaron seis jóvenes de nivel medio. Cinco montaban los relés mientras la sexta suministraba las piezas necesarias para mantener continuidad. La mesa y el equipo de trabajo que usarían eran idénticos a los usados en el departamento de montaje, pero en un plano inclinado y con un aparato para contar la producción de cada empleada. La producción del grupo experimental se comparó con la del grupo de control, que siguió trabajando en las mismas condiciones.

El grupo experimental tenia un supervisor común, al igual que el de control, pero además contaba con un observador que permanecía en la sala, ordenaba el trabajo encargándose de mantener el espíritu de cooperación de las jóvenes. Después el observador fue auxiliado por otros, a medida que se hacia mas complejo el experimento.

A las jóvenes convocadas a participar en la investigación se les aclararon los objetivos de esta: determinar el efecto de ciertos cambios en las condiciones de trabajo. Se insistía en que trabajasen con normalidad y voluntad. La investigación llevada a cabo con el grupo experimental se dividió en 12 periodos para observar cuales eran las condiciones de rendimiento más satisfactorias.

• Primer periodo: Se registro la producción de cada obrera en su área original, sin que lo supiese, se estableció su capacidad productiva en condiciones normales de trabajo (2,400 unidades semanales por joven), este se comparo con los demás periodos. Este periodo duro 2 semanas.
• Segundo periodo: Se asiló el grupo experimental en la sala de pruebas, se mantuvieron con el mismo horario y condiciones de trabajo y se midió el ritmo de producción. Este proceso duro 5 semanas y sirvió para verificar el efecto producido por el cambio de sitio de trabajo.
• Tercer periodo: Se modifico el sistema de pagos. Se separo el pago de las jóvenes (un grupo pequeño), ellas percibieron que sus esfuerzos individuales repercutían en su salario. Duro 8 semanas y aumento la producción.
• Cuarto periodo: Marca el inicio del cambio directo en el trabajo. Se introdujeron 5 minutos de descanso a mitad de la mañana y otros 5 a mitad de la tarde. Un nuevo aumento de producción.
• Quinto periodo: Los descansos aumentaron a 10 minutos cada uno, de nuevo aumento la producción.
• Sexto periodo: Se dieron 3 descansos de 5 minutos en la mañana y otros 3 en la tarde, la producción no aumento, y hubo quejas de las jóvenes en cuanto al rompimiento del ritmo de trabajo.
• Séptimo periodo: Se volvió de nuevo a 2 intervalos de 10 minutos, uno en la mañana otro por la tarde. En uno de ellos se servia un refrigerio. La producción aumento de nuevo.
• Octavo periodo: Con las mismas condiciones del periodo anterior, comenzaron a trabajar hasta las 16:30 hrs., y no hasta las 17:00 hrs., hubo un acentuado aumento de producción.
• Noveno periodo: El grupo experimental terminaba a las 16:00 hrs., la producción permaneció estable.
• Décimo periodo: Volvieron a trabajar hasta las 17:00 hrs., la producción aumento considerablemente.
• Undécimo periodo: Se estableció una semana de 5 días, la producción diaria seguía subiendo.
• Duodécimo periodo: Se volvió a las condiciones del tercer periodo, se quitaron los beneficios otorgados durante el experimento, con la aprobación de las jóvenes. Este ultimo y decisivo periodo, duro 12 semanas, se observo que la producción diaria y la semana alcanzaron un índice jamás logrado (3,000 unidades semanales por joven, en el grupo experimental).

Los investigadores percibieron que los resultados no eran los esperados desde el inicio hasta el periodo undécimo. No hubo ninguna relación entre la producción y las condiciones físicas, y las variaciones efectuadas en la sala de pruebas no llegaron a afectar el ritmo de trabajo de las jóvenes. Entonces, el problema estriba en saber con cuales factores correlacionar las variaciones en el ritmo de producción de las jóvenes.

Conclusiones de las jóvenes acerca de la segunda fase:

• Era divertido, y la supervisión menos rígida, permitiéndoles trabajar con mas libertad y menos ansiedad.
• El ambiente amistoso permitía conversar.
• No había temor al supervisor.
• El grupo experimental se desarrollo en el aspecto social.
• El grupo desarrollo liderazgo y objetivos comunes.

TERCERA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE

(PROGRAMA DE ENTREVISTAS)

A poco tiempo los investigadores, preocupados por la diferencia de actitudes entre las jóvenes del grupo experimental con las de control, fueron apartándose del interés inicial de buscar mejores condiciones físicas de trabajo y se dedicaron a estudiar definitivamente las relaciones humanas en el trabajo. Constataron que, las jóvenes consideraban humillante la supervisión del vigilante y coercitiva. Verificaron que la empresa poco o nada sabia de los factores que determinarían las actitudes de las obreras frente a la supervisión, los equipos de trabajo y la propia empresa. En septiembre de 1928 se inicio el programa de entrevistas, el cual comprendía entrevistas con los empleados para conocer mejor sus actitudes y sentimientos, escuchar sus opiniones en cuanto a su trabajo y el trato que recibían, e igualmente alguna sugerencia.

El programa fue bien acogido por obreros y supervisores, los resultados fueron alentadores, la empresa creo la División de Investigaciones Industriales en febrero de 1929 para dirigir y ampliar el sistema de entrevistas, con el fin de realizarlas a todos los empleados (mas de 40,000) anualmente.

Homans destaca que el programa revelo la existencia de una organización informal de los obreros, para protegerse de cualquier amenaza de la administración contra su bienestar.

Algunas manifestaciones de esa organización informal son:

• Producción controlada por estándares establecidos por los propios obreros, y que no eran sobrepasados por ninguno de ellos.
• Penalizaciones que el grupo aplicaba a los obreros que excedían aquellos estándares, por considerarlos saboteadores.
• Expresiones que dejaban ver la insatisfacción con respecto a los resultados del sistema de pagos de incentivos por producción.
• Liderazgo informal de ciertos obreros que mantenían unidos a los grupos y aseguraban el respeto a las reglas de conducta.
• Muestras de satisfacción e insatisfacción exageradas ante las actitudes de los superiores inmediatos por el comportamiento de los obreros.

Los investigadores también notaron que, muchas veces, el obrero también pretendía ser leal a la empresa, esa lealtad dividida entre el grupo y la empresa podría ser motivo de conflicto. Para estudiar ese fenómeno, se desarrollo una cuata fase.

CUARTA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE

(SALA DE OBSERVACIÓN DEL MONTAJE DE TERMINALES)

Se escogió un grupo experimental (9 operadores, 9 soldadores y 2 inspectores), todos de la sección de montaje de terminales para estaciones telefónicas. Pasaron a trabajar a una sala especial donde había un observador; fuera de esta una persona entrevistaba esporádicamente a aquellos obreros. Este experimento duro de noviembre de 1931 a mayo de 1932, y pretendía conocer las organizaciones informales de los obreros.

El sistema de pagos se fundaba en la producción del grupo, existía un salario-hora y un salario mínimo horario para el caso de interrupciones en la producción. Los salarios solo podían ser elevados si aumentaba la producción total.

El observador pudo constatar que los obreros de la sala utilizaban un conjunto de artimañas:

• Cuando alcanzaban lo que ellos juzgaban era su producción normal, reducían su ritmo de trabajo.
• Manipulaban el informe de producción, de manera que el exceso de un día se acreditaba a otro día en que hubiese déficit.
• Solicitaban pago por exceso de producción.

Se comprobó que esos trabajadores presentaban cierta uniformidad de sentimientos y solidaridad grupal, lo que se reflejo en los métodos que el grupo desarrollo para legitimar sus acciones: consideraba delator al miembro que perjudicase a algún compañero y presionaba a los más rápidos, a través de penalizaciones simbólicas, para “estabilizar” su producción. Esta cuarta fase permitió el estudio de las relaciones entre la organización informal de los empleados y la formal de la fábrica.

El experimento de Hawthorne, fue suspendido en 1932 por razones externas, pero la influencia de sus resultados en la teoría administrativa fueron fundamentales para cuestionar los principios básicos de la teoría clásica, entonces dominante.

CONCLUSIONES DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE

Este experimento permitió delinear los principios básicos de la escuela de las relaciones humanas. Conclusiones:

El nivel de producción depende de la integración social (segunda fase): El nivel de producción no esta determinado por la capacidad física o fisiológica del trabajador (teoría clásica), sino por las normas sociales y las expectativas que lo rodean. Su capacidad social establece su nivel de competencia y de eficiencia.

El comportamiento social de los trabajadores (cuarta fase): El comportamiento del individuo se apoya por completo en el grupo. Los trabajadores no actúan ni reaccionan aisladamente como individuos. Los individuos no podían establecer por si mismos su cuota de producción, sino que debían dejar que la estableciera e impusiera el grupo. Ante cualquier transgresión de las normas grupales, el individuo recibía castigos sociales o morales de sus compañeros para que se ajustara a los estándares del grupo.

Las recompensas y sanciones sociales (cuarta fase): Los obreros que producían muy por encima o muy por debajo de la norma socialmente determinada, perdían el afecto y el respeto de los compañeros. El comportamiento de los trabajadores esta condicionado por normas y estándares sociales.

Para Taylor el hombre es motivado e incentivado por estímulos saláriales y económicos. Mayo y sus seguidores creían que la motivación económica era secundaria en la determinación del rendimiento del trabajador. Conforme a la teoría de las relaciones humanas, a las personas las motiva, principalmente, la necesidad de reconocimiento, aprobación social y participación en las actividades de los grupos sociales en que conviven. De allí surge el concepto de hombre social. Las recompensas y sanciones no económicas influyen en el comportamiento de los trabajadores y limitan el resultado de los planes de incentivo económico. Aunque esas recompensas sociales son simbólicas y no materiales, inciden de manera decisiva en la motivación y la felicidad del trabajador.

Los grupos informales (cuarta fase): En Hawthorne los investigadores se concentraron en los aspectos informales de la organización. La empresa paso a ser una organización social compuesta por grupos sociales informales, cuya estructura no siempre coincide con la formal (con los propósitos y estructura definidos por la empresa). Los grupos informales definen sus reglas de comportamiento, sus recompensas y sanciones sociales, sus objetivos, su escala de valores sociales, sus creencias y expectativas, y cada participante los asimila e integra en sus actitudes y su comportamiento. La teoría de las relaciones humanas esbozó el concepto de organización informal: la organización se compone del conjunto de personas que se relacionan espontáneamente entre sí.

Las relaciones humanas: En la organización los individuos participan en grupos sociales y se mantienen en constante interacción social. La teoría de las relaciones humanas entiende por relaciones humanas las acciones y actitudes resultantes de los contactos entre personas y grupos. Cada individuo es una personalidad diferenciada, e incide en el comportamiento y las actitudes de las personas con quienes mantiene contacto y a la vez recibe influencia de sus semejantes.

La importancia del contenido del cargo: La forma más eficiente de división del trabajo no es la mayor especialización de éste. Mayo verificaron que la especialización extrema (definida por la teoría clásica) no garantiza mas eficiencia en la organización. Se evidencio que la naturaleza y el contenido del trabajo influyen en la moral del trabajador. Los trabajos simples y repetitivos tienden a volverse monótonos y mortificantes, lo cual afecta de manera negativa las actitudes del trabajador y reduce su eficiencia y satisfacción.

El énfasis en los aspectos emocionales.